SOPORTE A DISTANCIA

              BITÁCORAS

Permite llevar un registro escrito de diversas acciones. Su organización es cronológica, lo que facilita la revisión de los contenidos anotados.
Las bitácoras las utilizan en diferentes partes como en:

• Empresas
• Tiendas 
• Milicia
• Penales
• Bibliotecas
• Escuela
• Internet
• Cine

 

               ERPITIL (ADMINISTRACION DE CURSOS IMPRESARIABLES)

Es encargado de  gestionar la actividad asociada a los servicios tecnológicos, esta gestión es obligada debido a la dependencia que existe entre cualquier proceso de negocio  y uno o varios componentes informáticos ya sea hardware o software.

Los principales procesos de ERPITIL son:

• Gestión de Activos TIC: identificación, registro y control automático y centralizado de todos los elementos hardware y software de interés para la organización. Se establecen las dependencias entre ellos, se mantiene su información actualizada a lo largo del tiempo y se registra cualquier otra información de interés para el negocio y que tenga relación en algún momento con la actividad tecnológica.

• Gestión de Operaciones: se canaliza y tratan de forma normalizada todas las demandas de servicio por parte de los usuarios de la organización. Ninguna actividad IT (incidencias, peticiones o consultas) queda fuera de control.
• Gestión de Eventos: la infraestructura hardware, software y de comunicaciones también genera incidencias y notificaciones que deben ser correctamente capturadas y tratadas.
• Gestión de Niveles de Servicios: hay que medir para poder mejorar. Todas las actividades  IT  generan información susceptible de ser tratada en base a indicadores que son comparados  con  valores objetivos. Así es posible definir el escenario de partida, identificar aspectos de mejora y conocer si éstos se alcanzan lo largo del tiempo. 

SOPORTE TÉCNICO 2 NIVEL

Este basado especificamente en el grupo ayuda de recesion. donde sus integrantes hacen soporte tecnico teniendo en cuenta areas que son de conocimiento mas especializados en el area soporte nivel 2 la realiza personalizada en redes.

SOPORTE TECNICO DE 3 NIVEL

Es un rango de servicios por medio del cual se proporciona asistencia con el hardware o software a los usuarios sirve para ayudar a resolver problemas 

                                

                       CALL CENTER (Centro de llamadas)

Es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas  y/o reciben llamadas desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por “personas humanas” en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “cliente único” con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad.

Las tecnologías tradicionales que se ocupan en los Centros de Llamadas son las siguientes:

• Infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, voz sobre IP, diademas o cintillos)
• Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM)
• Distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD)
• Sistema de Respuesta Interactiva de Voz (IVR)
• Grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes)
• Marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo; si se trata de un call center de salida.

• ¿Para qué se utiliza un Call Center?

   Un Call Center se puede usar para recibir llamadas o lo que se conoce como inbound. Los call center de entrada Inbound pueden ser para:

  • Servicio al cliente.
  • Venta de productos.
  • Líneas de emergencia.
  • Help desk de soporte técnico.
  También puede utilizarse para hacer llamadas telefónicas lo que se conoce como Outbound. estos pueden ser para:
  • Televentas.
  • Cobro de cartera.
  • Encuestas.
  • Fidelización de clientes.

            ITIL (‘Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información’)

Es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad. ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir de guía para que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.
                             

El concepto de gestión de servicio de TI, aunque relacionado con ITIL, no es idéntico: ITIL contiene una sección específicamente titulada «Gestión de Servicios de TI» (la combinación de los volúmenes de Servicio de Soporte y Prestación de Servicios, que son un ejemplo específico de un marco ITSM). Sin embargo es importante señalar que existen otros marcos parecidos. La Gestión de Servicio ITIL está actualmente integrado en el estándar ISO 20000  (anterior BS 15000).

ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y gestión de las operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming. Las recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas en los años 1980 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la información y al reconocimiento de que sin prácticas estándar, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias prácticas de gestión de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores costes.

                            Buen servicio al cliente

Es bueno dar buen servicio al cliente para que el pueda volver a regresar , siempre tienes que ser amable con las personas y escucharlas y ayudarlas en lo que se te pida

 

Mal atención al cliente

Este es un ejemplo de como dan mala atención al cliente y eso no se debe de hacer por que así la gente ya no vuelve a regresar