CALL CENTER (Centro de llamadas)

Es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas  y/o reciben llamadas desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por “personas humanas” en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “cliente único” con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad.

Las tecnologías tradicionales que se ocupan en los Centros de Llamadas son las siguientes:

• Infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, voz sobre IP, diademas o cintillos)
• Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM)
• Distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD)
• Sistema de Respuesta Interactiva de Voz (IVR)
• Grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes)
• Marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo; si se trata de un call center de salida.

• ¿Para qué se utiliza un Call Center?

   Un Call Center se puede usar para recibir llamadas o lo que se conoce como inbound. Los call center de entrada Inbound pueden ser para:

  • Servicio al cliente.
  • Venta de productos.
  • Líneas de emergencia.
  • Help desk de soporte técnico.
  También puede utilizarse para hacer llamadas telefónicas lo que se conoce como Outbound. estos pueden ser para:
  • Televentas.
  • Cobro de cartera.
  • Encuestas.
  • Fidelización de clientes.