ENCUESTAS DEL SERVICIO

Satisfacer al cliente implica, antes que nada, conocer qué es lo que este necesita y cuáles son sus requisitos. Las mejores implementaciones de Sistemas de Gestión de la Calidad son capaces no sólo de satisfacer  al cliente, sino aún más, de superar sus expectativas. 

Las encuestas de satisfacción son una herramienta óptima para conocer las virtudes, falencias y las mejoras más pertinentes de la empresa y cumplir con esta norma. Algunas empresas hacen enormes esfuerzos por llevar a cabo estos estudios internamente, aunque se presentan con algunas dificultades. 

 

 

¿PARA QUE SIRVE UNA ENCUESTA DE SERVICIO?

 

• Conocer la opinión de los colaboradores en algún aspecto clave de la organización: por ejemplo, cuando se produce una compra o fusión, o bien un cambio grande en la estrategia de negocio.
• Detectar posibles problemas o focos de conflicto para resolverlos de forma proactiva antes de que alcancen mayor impacto.
• Características de las encuestas de satisfacción
  Habitualmente, la encuesta de satisfacción se diseña con unas preguntas tipo, idénticas para todos los clientes. Con ello, se pretende recoger la percepción de los clientes de forma transversal, sin diferenciar por tipo de cliente, sobre las cuestiones que nos interesen o bien sobre los elementos del producto o servicio que se consideran clave. Algunos de los ítems que se suelen evaluar y se comparten, independientemente del sector, producto o servicio, se refieren a cuestiones relacionadas con el precio, la atención recibida, el grado de satisfacción global (en una escala de más a menos satisfecho), entre otros.
  Estas cuestiones se deben complementar con otras más específicas sobre el producto o el servicio que la empresa ofrece.

¿Cuál es la clave del diseño de las encuestas de satisfacción?

Identificar claramente cuáles son las necesidades de nuestro cliente como punto de partida, ya que todo el cuestionario tratará de recoger las impresiones del cliente para determinar finalmente si consideramos que las necesidades han sido cubiertas.

• La selección de las preguntas: incluir algunas de carácter general, pero escoger con mayor cuidado las específicas y concretas relacionadas con el producto o servicio. Éstas son las que nos aportarán mayor información para mejorar nuestros procesos y el resultado final ofrecido al cliente.
• Según el tipo de cliente, el cuestionario será anónimo o dirigido.
• El planteamiento de las cuestiones debe ser claro, conciso y el número de preguntas no debe ser demasiado extenso, ya que puede provocar el efecto contrario al deseado: el cliente no contesta con atención, algunos cuestionarios no se contestan por falta de tiempo, etc.
• Tener claro cuál es el interlocutor válido que debe contestar el cuestionario. Por ejemplo, imaginemos que nuestra empresa ofrece servicios de ingeniería y en el momento de enviar la encuesta de satisfacción, la dirigimos al Responsable de Compras en lugar del Responsable de Obras
• Analizar los resultados obtenidos para buscar oportunidades de mejora:potenciar aquello en lo que el cliente nos considera mejores, y establecer acciones sobre las cuestiones que el cliente piensa que podríamos mejorar.